用你的“心”，赢取他们的“信”
——浅谈对肿瘤患者药学服务的思考和体会 贺小艳
三年前的一天上午，我去病区查房，这是我临床药师规范化培训后的第一天去临床。由于进修，中间有大约一年时间没有在自己医院临床工作了，查房的时候科主任一边与病人交流，一边向病人介绍说：“这是临床药师，有什么用药问题可以咨询她”。当走到45号病床吴某的时候，等医生问完他的情况，准备走时，他张了张嘴巴，我感觉他有话要说，便走过去问：“您是有事情要说吗？”他说：“是的，我就是要给你说。”我还以为他要咨询用药的问题，快速在脑子把他用的药过了一遍，再次认真观察了一下他的临床症状。这回他开口了：“每次去你们药房拿麻药，都要问这样，问那样，我都不敢去拿药了”，说完很沮丧的样子。我赶紧接上他的话说：“您不着急，慢慢把您的情况说一下……”
原来这是一位肺癌伴多发转移的患者，既往已行了多个周期的化疗，中间亦有骨髓抑制、消化道反应等，但都已对症处理，不影响继续治疗。现在困扰他的就是疼痛问题，目前通过滴定以及剂量的调整，他的镇痛药物剂量已经用到“吗啡缓释片 900 mg q12 h”，去门诊药房取药时，由于使用剂量大，门诊药房的药师都会多问几句，多嘱咐几声，本来是好意，结果他误以为是对他用药的质疑。我明白了事情的原委，首先安慰他，表示理解他的心情，再向他解释了药师这是出于安全用药的考虑，让他放心，并向他讲述了用药的注意事项及可选的其他方案，他表示可以理解药师的做法，看到他心情好起来了，我才离开。从临床回来，我立即与门诊药房的药师沟通了这位患者的病情和用药情况，并商量了以后对这些大剂量使用阿片类药物情况的处理措施。这个患者的情况，时常在我脑海再现，它让我不断地思考……
药学服务是临床医疗活动中重要的一个环节，也是我们作为药师体现自身专业价值、彰显自身在医疗团队中作用的重要工作。作为一名抗肿瘤药物专业的临床药师，接触最多的也是肿瘤患者，由于肿瘤疾病的特殊性，我在这里浅谈一下对肿瘤患者药学服务的思考和体会：
专业技术是药师工作的基础，我们调剂药师每天做着处方审核、用药交待，临床药师做着患者用药管理，重点患者监护以及用药教育等工作，但有时我们工作的付出和想要达到的效果不一定一致。究其原因，我们都在兢兢业业地工作，做着各种类型的药学服务，但有时常常忽略了服务对象的需求，或者说我们只是满足患者行为上的需求，往往对他们的心理关注甚少。
肿瘤患者是一群特殊的群体，从心理学角度分析，一般会经历一系列的心理变化，从一开始不承认自己得了肿瘤，否认自己的病——“否认期”，到对自己所患这种疾病感到愤怒、情绪暴躁——“愤怒期”，慢慢通过医务人员的沟通、疏导，家人的安慰，可以接受得病的事实——“协议期”，再到对自己得病表现出极度伤感，可能会考虑后事——“忧郁期”，最后对自己的未来已经有了一定的心理准备——“接受期”。虽然从心理学上分析，患者最后对自己的病情有了接受，表现出来平静，甚至部分患者还比较乐观，但据我观察，肿瘤患者不管处于哪个期，对于周围一切的变化或者他认为异常的行为或事物都异常敏感。就像开头说的患者，对药师的工作就出现了理解偏差的情况。这就要求我们作为临床药师，在临床要善于发现这些患者的情绪。不仅要进行专业上的监护，还要进行心理的疏导和关护。就如特鲁多医生的墓志铭“有时在治愈，常常在帮助，总是在安慰”。我想，我们抗肿瘤临床药师在“帮助”和“安慰”方面可以做得更多一些。
目前，我们临床药师人数有限，在临床工作主要以重点患者监护为主。对于这些患者，我们在监护的时候会列出重点监护的关键点，在工作中，如查房、用药教育等，都会反复与患者沟通提醒患者注意，但有时往往会忽略细节的落实，让我们的监护并未达到预期的效果。比如，患者王某，右肺腺癌伴肝转移，目前正在口服“厄洛替尼 150 mg qd”，出院用药教育交待他“空腹服用（吃饭前1小时或饭后2小时），每天固定时间服用”，但在随访时发现他并没有按照用药交待服用，甚至还有漏服的现象。像这样的例子可能在临床举不胜举，这些可能不会产生明显的负效应，但因不遵医嘱引发严重后果的例子在临床也并不罕见。这些都值得我们临床药师思考和关注，如果把这些关键点做好了，多关心一些细节的落实，或者说能采取了一些有力的、针对性的措施保障这些细节的落实，可能我们的工作会事半功倍。
近年来，大家非常重视服务创新，特别是服务形式的创新，这些创新最关键的支持手段之一就是信息化，有部分医院实行无纸化办公，用药交待、用药教育等一些资料都会通过公众号或者APP发送患者，这个确实提高了工作效率，也提高了患者覆盖面。但肿瘤患者主要群体还是老年人，由于一些客观因素，很多患者不会使用智能手机或使用的通讯设备不满足这些要求，子女又不住在一起，因此，我认为药学服务还是应该针对不同的对象使用不同的服务形式，真正让患者感受到我们的服务。同时，在临床上还发现很多老年肿瘤患者，更希望有人与他交谈，愿意有人倾听他们的心声，这些患者采用面对面地服务可能效果就会更好一些。
因此，我们药学服务对象是“人”，人就会有各种需求，也会有各种情感、情绪。对于肿瘤患者更甚，我们在服务的时候要关注他们的心理、需求，要重视细节的落实，认真揣摩“以患者为中心”的真正内涵，慢慢践行。我想只有我们多用一些“心”，终将会赢得他们多一份的“信”！