我院门诊咨询药师服务实践的经验分享

吴 倩,周 巍,林芸竹

2012年4月,国务院办公厅印发《深化医药卫生体制改革2012年主要工作安排》的通知,通知声明公立医院改革将取消药品加成。这是挑战、更是机遇,迫切需要药师转型,提供有价值的药学专业服务,医院药房窗口的调剂药师需要积极应对挑战、抓住机遇,赋予药学服务新的内涵。

2015年之前,我院门诊药房药学咨询服务是由临床药师在发药窗口旁为患者提供的,随着临床对药学服务的需求日趋增多,临床药师的工作逐渐转向以病房为主,但门诊就诊患者逐年增多,药学咨询服务的需求也日趋增大,为满足门诊患者的药学咨询服务需求,2015年3月,四川大学华西第二医院药学部重新组建了咨询药师团队,将一批具有创新性,充满活力,积极热情的优秀调剂药师加入到咨询药师的队伍中,一方面加快调剂药师成长,提高人才效益,另一方面,创新服务模式为患者提供更优质和多渠道的用药咨询服务,提高社会效益。

咨询药师团队建设

竞争上岗

药学部采用竞争上岗的方式遴选出咨询药师。科室发出通知,符合条件的调剂药师自愿报名,经过专业考核、特殊装置考核、沟通和礼仪考核等一系列考核后,遴选出13名优秀调剂药师组成了咨询药师团队。

岗前培训

开展药学专业学习,邀请临床药师进行药学专业知识培训和医学文献检索培训,邀请相关专业老师进行特殊装置培训,邀请台湾圣马尔定医院教授进行服务礼仪培训,还邀请药学部服务之星进行沟通技巧培训。

岗前考核

咨询药师上岗前均需进行专业考核,包括审查处方、点评处方、特殊装置使用、沟通和礼仪等。考核合格的药师予以参加咨询药师工作。

继续教育

举办定期学习例会和分享讨论会。咨询药师团队建立了咨询药师讨论群,发现问题随时讨论解决,共享答案,用这种方式不断积累知识;同时,定期每周召开咨询药师讨论例会,讨论分析本周出现的问题,提出解决方案,定期每周组织学习会,由咨询药师轮流与大家分享一个专业讲题:如儿童癫痫常见用药咨询解析、男科常见用药咨询解析、妊娠期常见用药咨询解析等。

带教规培学生、教学相长。咨询药师还积极参与到规培同学的带教工作中,用“一带一”结对子的方式,即一个咨询药师对应负责一个规培同学的日常专业知识及工作技能的带教工作,如带教规培同学参与到咨询药师的日常宣教工作中;指导规培同学进行每周一次“药师讲药”小课堂活动。通过教学相长的方式,咨询药师的能力得到逐步锻炼和提升。

持续考核

为定期回顾和考核咨询药师的专业能力,促进不断提升,我院通过多元化的方式考核咨询药师的专业能力,包括对咨询药师每年定期进行一次专业笔试;定期每年开展一次专业知识竞赛;选送咨询药师参加各类比赛及学术交流等(见图1)。

图1 学术交流及比赛

咨询药师团队服务模式

设置独立的药学服务窗口及药物咨询室

2015年3月,为更好地为患者提供用药咨询,药学部在门诊部开设了独立药物咨询窗口,患者有了相对宽敞的空间进行药物咨询。2018年,随着新院区开业,锦江门诊药房增设了独立的药物咨询室,能为患者提供私密的用药咨询服务,同时咨询室新增电视用于播放咨询药师团队拍摄的用药教育视频。

开展多元化的药学咨询服务

为了使咨询服务适应不同的患者群体,咨询药师团队提供了多种服务形式,包括:当面咨询、电话咨询、网络咨询等。患者可直接在药物咨询室与咨询药师进行面对面的用药咨询,也可以随时拨打药物咨询电话进行用药咨询,或通过微信公众平台进行在线用药咨询等。这些多元化的服务模式得到广大患者群体的好评。

咨询药师团队服务内容

为门诊患者提供药学咨询服务

为门诊患者提供新增的具有专科特色的药学咨询服务,包括:哮喘特殊装置使用指导服务、孕产妇和儿科用药咨询服务。

同时,咨询药师团队探索建立了门诊慢病患儿全程化药学服务体系。例如,与门诊的慢病哮喘患儿结对子,开展一对一的药学服务,成立“清新呼吸计划项目”,除了对首次确诊的慢病哮喘患儿当面进行特殊装置的用药指导,还定期上门进行家庭药学服务,帮助患者复审和指导特殊装置的使用,提高慢病哮喘患儿用药有效性及依从性,必要时进行药物重整、整理家庭药箱等(见图2)。

图2家庭药学服务

为大众提供药学科普宣教服务

为向大众普及合理用药知识,咨询药师团队开展了系列用药科普教育活动和公益讲座。包括定期每年两次为院内患者举办“药师在您身边”合理用药宣教小课堂活动;在固定的疾病日,通过讲座、患者沙龙、义诊、发放药品使用知识宣传资料等形式对院内患者进行科普教育;定期每年一次深入社区,与社区的儿童、慢病患儿、妇女、孕产妇进行面对面的交流,了解用药动态,指导用药,帮助社区患者科普合理用药。定期每年多次深入幼儿园或学校,开展儿童合理用药科普,同时也加强家长们对儿童合理用药的重视;通过医院网络微信公众平台,定期向公众发布药学科普文章及相关应用疾病用药知识的介绍,服务于更广泛的人群(见图3)。

图3走进社区及幼儿园开展用药科普教育

为院内医务人员提供合理用药咨询服务

咨询药师团队不仅服务于患者,还服务于医务人员,他们参与《医院药讯》编写工作,同时在《医院药讯》上开设“药师互动专栏”,定期为临床提供最新用药相关信息。为方便临床医务工作者及时获取用药信息,制作抗生素速查表、药品相关知识宣传手册等。

为区域联盟医院提供合理用药指导和培训服务

在对区域联盟医院进行问卷调研的基础上,根据各医院需求,开展针对性的药学服务下沉,促进实现联盟医院内的药学服务同质化(见图4)。

图4 区域联盟医院药学服务

工作成效

提升服务数量和质量,提高患者满意度

自2015年开设独立咨询窗口以来,咨询量年均增长率为18.68%,且增速逐年提高,其中2018年总咨询量较2017年增长44.96%。2017年咨询患者满意度调查表显示,非常满意率占94.7%,满意率占5.3%,总体满意率100%。咨询药师开展的工作得到了广大患者的肯定,并收到不少患者感谢信。

提升咨询药师专业知识及技术水平能力

咨询药师在科室的培养和自身的努力下,专业技能、组织管理能力等多方面得到快速提升,并在学术交流和药师科普比赛中取得优秀的成绩(见图5)。

图5 妇女和儿童专题论坛妇女儿童用药科普微视频大赛一等奖与药健康科普中国行四川站一等奖

促进科室学科发展

2015年至今,咨询药师团队将工作中发现和解决问题等好的经验或方法整理成文章在各级期刊发表,共计10余篇。

推动医联体内优质药学服务下沉

咨询药师团队与区域联盟医院牵手,形成了“互帮、互联、共管、共赢”药学服务协作模式,已开展药学对口指导帮扶8家医院,已达成慢病药物治疗管理药学服务指导合作意向4家医院,推动了优质药学服务下沉,保障区域内妇女儿童用药安全。

展望

门诊药房传统的工作模式是以保障药品供应和处方调剂为主,随着社会的不断发展和人民群众对医疗保健需求而不断提高。新医改要求医院药师药学服务理念由“以药为中心”转变为“以患者为中心、以合理用药为核心”,同时提出要落实药事服务费,将隐含在药品加成中的药师技术价值剥离出来,使药师技术价值得到具体的体现[1]。门诊药学咨询服务作为门诊药学服务的重要内容之一,患者的要求越来越高,对咨询药师就提出了更高的新要求[2]。面对种种机遇和挑战,药师只有不断强化专业知识,做好转型,努力使自己成为能适应新时代要求的、能提供多元化临床药学服务的专业人才。在未来的工作中,咨询药师团队将纳入更多的新生药师力量,大家共同往临床药师“全员化”的目标努力,为医护患提供多形式、高质量的临床药学服务。

参考文献

[1] 韩容,赵志刚.中国药学服务标准与收费专家共识[J].药品评价,2016,13( 14) : 8-24.

[2] 倪晨明,郭晋敏,张莉.我院药物咨询工作的实践分析与技能探讨[J].中国药房,2014,25( 46) : 4390-4393

作者简介

吴倩 药师、门诊咨询负责人。四川大学华西第二医院药学部/四川大学华西第二医院循证药学中心/出生缺陷与妇儿疾病教育部重点实验室。

周巍 主管药师、门诊咨询药师负责。四川大学华西第二医院药学部/四川大学华西第二医院循证药学中心/出生缺陷与妇儿疾病教育部重点实验室。

通信作者简介

林芸竹 副主任药师、药学部主任。四川大学华西第二医院/四川大学华西第二医院循证药学中心/出生缺陷与妇儿疾病教育部重点实验室。现任海峡两岸医药卫生交流协会医院药学专委会常委、副总干事,中国药理学会化疗药理专委会青年委员,中国药理学会治疗药物监测研究专委会药品风险管理学组成员,四川省医院协会药事管理专委会常务理事,四川省医学会临床药学专委会委员,四川省药学会药剂专委会委员,成都市医院药事管理协会常务理事,成都药学会药学科普与社区药学服务专委会副主任委员。担任《医药导报》编委、《现代临床医学》编委、《药物不良反应》青年编委、《安徽医药》审稿专家。主持/参研课题6项,发表文章20余篇,副主编/参编专著10部,获第一发明人专利4项,获中国医院协会科技创新奖三等奖,成都市科技进步一等奖。


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